FUNCIONES DE UN COMMUNITY MANAGER

Un post más esta semana para hablar de Social Media. Y, en este caso, una entrada que trata sobre un tema muy básico pero a la vez muy importante que todo gestor de comunidades virtuales ha de tener en cuenta, las funciones de un community manager, extraídas de las recomendaciones de AERCO-PSM y Territorio Creativo (2009).

• Definir los objetivos y estrategia de presencia online de la empresa, en línea con la estrategia general de la compañía.

• Monitorizar y escuchar:

– Detectar donde están los usuarios que conversan sobre al empresa y el sector, en qué blogs y redes sociales.

– Seguir regularmente las conversaciones que tienen lugar en la red que están relacionadas con la empresa y el sector (lo que se puede conseguir con numerosas herramientas).

• Participar:

– En conversaciones pertinentes iniciadas por los usuarios.

– Responder a las dudas y comentarios que éstos hagan, rápidamente.Si un cliente comenta un problema o se queja de un servicio recibido por la empresa, el community manager debe informar al departamento que corresponda.

• Crear y compartir:

– Generar contenidos propios sobre temas relacionados con la empresa., pero sin caer en el discurso corporativo propio de las notas de prensa ni el lenguaje comercial propio de la publicidad.

– Distribuir estos contenidos en las plataformas que se considere oportuno, tanto creadas en la empresa como generalistas.

– Iniciar nuevas conversaciones si lo considera oportuno.

• Relacionarse y conectar:

– Ponerse en contacto con los blogueros y usuarios que tratan habitualmente temas relacionados con la empresa en la red de forma transparente, solicitando su permiso.

– Establecer una relación directa y honesta con estos líderes de opinión, siempre de forma transparente y dejando de lado los discursos comerciales.

• Moderar y dinamizar:

– Incentivar la conversación cuando la participación de los usuarios disminuya.

– Moderar la conversación si fuera necesario.

• Posicionarse:

– Representar a la empresa en la red, sin llegar a ser un portavoz corporativo, sino un embajador cercano.

– Dejar clara la posición de la empresa si fuera necesario.

Además del community manager, otras nuevas profesiones vinculadas a este sector son el responsable de reputación online, el experto en analítica web, el gestor de contenidos digitales y el content curator o gestor de contenidos. Otros perfiles como el diseñador web, el periodista o el creativo publicitario también tendrán que reciclarse para dar respuesta a las necesidades del mercado.

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Marisol Perez

www.marisolperez.es