¿QUÉ ES EL ORM (ONLINE REPUTATION MANAGEMENT)?

Ante el actual panorama en el que el usuario, saturado de redes, canales y formas de interacción, comparte experiencias sobre las marcas, critica, aconseja o comparte opiniones, es imprescindible para las empresas el gestionar su reputación digital y en redes sociales, lo que se conoce como Online Reputation Management (ORM).

Los tres pilares fundamentales de el ORM son:

– Escuchar para saber qué compartir

– Compartir para conseguir la participación de la comunidad

– Identificar a los branders mediante la monitorización

Las principales acciones que ha de llevar a cabo un trabajador del Social Media son la monitorización de esta reputación online, para lo que observará cuidadosamente las conversaciones sobre la marca en redes sociales, definirá planes estratégicos de acción y reacción, mostrará una actitud preocupada por la visión de la empresa, mantendrá un contacto constante con sus seguidores e intentará mejorar a través del feedback que reciba.

Un factor clave del cuidado de la reputación online es el del tiempo de reacción frente a situaciones de crisis. Para ello, es importante tener un plan de actuación que se pondrá en marcha tras seguir las 3 fases de actuación:

1) Monitorización de los contenidos que servirán para darnos cuenta de los problemas que nos puedan ir surgiendo

2) Valoración del impacto negativo e identificar el problema que ha podido generarlo.

3) Definición de la estrategia o plan de actuación.

Pero, ¿cuál ha de ser esta estrategia?

Si la empresa ha tenido un error, lo que mejor valorará el usuario será el reconocimiento de mismo, siempre acompañado de alguna solución o propuesta de mejora. Nunca se recomienda la censura de comentarios o amenazas de demandas judiciales ya que podrían desencadenar un efecto de “bola de nieve”.

Una buena reputación no sólo ayudará al cliente sino que ayudará a la empresa porque permitirá, aunque esté mal decirlo, cobrar precios más caros, además de ahorrar inversión en marketing y tener mayor libertad a la hora de poder tomar ciertas decisiones.

Existen un gran número de herramientas que nos ayudan en el proceso de mejora de la reputación online, por ejemplo:

• Medición de menciones en Internet: Social Mention, How Sociable…
• Monitorización de blogs: Blogsearch o IceRocvket
• Monitorización de Twitter: Searchtastic, Tweet Archivist, etc
• Monitorización de Facebook: Tweentyfeet o Likealyzer

Marisol Perez

www.marisolperez.es